Manejo de crisis

No tomar los comentarios de los usuarios como si fueran personales contra nosotros

El primer problema que notamos en la mayoría de los casos de crisis es que las marcas siempre responden como si tuvieran algo personal con el cliente. Aveces cometemos el error de pensar que las quejas y los reclamos que dejan los usuarios en las redes de nuestra marca estuvieran orientados directamente a nosotros, quienes las gestionamos ¡Pero no! Esto suele pasar porque usualmente somos la voz de nuestra empresa en estos medios, pero no debemos olvidar ni caer en el error de tomárnoslo como algo personal. 

Qué no hacer:

1. Actuar con inmediatez. Actuar con rapidez ante las crisis es fundamental, pero no debes entender la rapidez como la verborragia. Consulta siempre con el resto del equipo y no actúes ante los comentarios super negativos sin antes informarte al respecto. No eres la marca, la marca son todos los que la conforman, así que antes que nada ¡No entres en pánico! y céntrate en leer los comentarios y hablar con los miembros de la empresa sobre la crisis que está por explotar en tus redes. Antes de dar una respuesta inmediata, piensa en equipo. Pero claro ¡Tampoco te tardes demasiado en solucionarlo!
2. No responder a las quejas. Tomar esta postura te llevará a una sola cosa: Una peor reputación. Si ya estabas en crisis, luego de esto ¿Qué quedará de la credibilidad y la confianza de los usuarios a tu marca? Lo único que entenderán de tu silencio es que no son importantes para tu empresa. Por eso, da siempre la cara, atiende a las reclamaciones con una actitud cercana y transparente. Si no puedes ofrecer una solución inmediata, al menos puedes avisar que la empresa está trabajando en ello.
3. No admitir los errores. Responde a estas preguntas ¿Quiénes comentan? ¿Son cuentas falsas? ¿Son clientes enfadados? ¿El problema habla de un producto o tema puntual? ¿En qué momento se producen estas críticas? Si ya has detectado el error que ha cometido tu empresa ¡Admítelo! La humildad y la honestidad son los valores que mejorarán la imagen ya perjudicada de tu marca. Por eso, opta por admitir cuáles han sido los errores y pide disculpas.
4. No ponerse en el lugar del otro. Este es otro de los errores más comunes, es muy recurrente observar mensajes monótonos, robóticos, y llenos de rigidez y frialdad ¿Acaso nosotros no somos también clientes de otras marcas? ¿Cómo nos gustaría que nos traten? Piensa que tu cliente se ha visto afectado por los errores de la marca y lo que menos quiere es que lo traten como a un cliente más del montón. Por eso, empatiza, ponte en su lugar, llámalo por su nombre, demuestra que estás para escuchar, usa el tono y el lenguaje más respetuoso que puedas.
5. Eliminar comentarios negativos y bloquear a usuarios. Estas acciones son innecesarias, pues si eliminas o bloqueas a los usuarios estas jugando en contra de su libertad de expresión y censurando sus opiniones. El efecto que lograrás, además, será el opuesto, pues volverán a través de otras redes o perfiles y actuarán en contra de tu marca.

Qué si hacer

1. Averigua si se trata del comentario de un troll. Los trolls son aquellas personas que tienen un interés personal o que por simple diversión quieren arruinar la reputación de las marcas. En estos casos, lo mejor es evitar dar respuesta y crear un hilo gigante de conversación que seguramente perjudicará más de lo que debería a tu marca.
2. Actitud activa en las Redes Sociales. Responde siempre a las menciones y a los comentarios en las redes sociales, no lo dejes pasar o estar demasiado tiempo, si los ignoras no podrás detectar a tiempo el inicio de una crisis.
3. Registro y aprendizaje constante. Registra cómo procediste en esta crisis para saber qué hacer y qué evitar en futuras ocasiones.
4. Retribuye a tu comunidad. Planifica retribuciones a los clientes para subsanar el error ¿Un descuento tal vez? Si puedes permitírtelo mejora su experiencia
5. Emplea los canales privados de conversación. Contacta por privado con los clientes para no hacer de un caso particular una burbuja enorme. Por eso, responde a los comentarios y proponle seguir la charla por canales privados.

Aprende de la crisis, piensa en ellas como una opción de mejorar y optimizar los procesos de tu empresa, ya sea a la hora de evaluar el servicio de atención al cliente que llevan a cabo, como para repensar en los productos y/o servicios que ofrecen. Encuentra más tips sobre cómo responder en estos casos.

Evita el efecto Streisand, un fenómeno de Internet en el que un intento de censura o encubrimiento de cierta información fracasa o es contraproducente, ya que esta acaba siendo ampliamente divulgada o reconocida de modo que recibe mayor visibilidad de la que habría tenido si no se la hubiese pretendido acallar.​

A Mara Zabala, una pasajera en silla de ruedas, se le denegó el acceso al avión sin una persona que la acompañara. Ella, por respuesta, publicó este mensaje en su cuenta de Twitter.

Distintos influencers apoyaron a Mara a través de sus cuentas, provocando que la crítica se hiciera viral.

Air Europa optó por el silencio. Ignoró la gran cantidad de críticas que se publicaron mediante redes sociales. Su imagen fue muy dañada, y muchos de los usuarios tuvieron la sensación de que la compañía no se preocupaba por sus clientes (pues nunca se molestaron en arreglar la situación). La compañía no supo cómo gestionar el feedback.

Atacar a alguien desde nuestra cuenta:

Caso Dodot Niños en Google

Este caso nos muestra que no solo debemos estar pendientes de las redes sociales, si no también de los buscadores y de las palabras clave en ellos.

El sarcasmo y el humor bien manejados

Siempre tener en cuenta lo amplio que puede ser mi público.